大皖新聞訊 電信服務(wù)營銷手法花樣較多，原業(yè)務(wù)取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；新能源車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；保險銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止……4月5日，大皖新聞記者從安徽省消保委了解到，今年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，解決率95.06%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1035.80萬元。

一季度為消費者挽回經(jīng)濟損失超1035萬元

數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，較去年同期的5384件降低了0.80%，已解決5077件，解決率95.06%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1035.80萬元，共接待消費者來訪、咨詢32390人次。

圖為安徽省各級消保委受理投訴與2021年同期變化表

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、合同、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

電信服務(wù)營銷手法花樣較多

隨著市場競爭日趨激烈，電信服務(wù)營銷手法花樣較多，侵害消費者權(quán)益情況時有發(fā)生，投訴主要涉及：業(yè)務(wù)套餐資費不明確，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，辦理手續(xù)復(fù)雜，訂購容易取消難；誘導消費者開通業(yè)務(wù)，外呼介紹新業(yè)務(wù)時避重就輕，收費、期限等關(guān)鍵內(nèi)容一帶而過；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件高，限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)；擅自開通、關(guān)閉業(yè)務(wù)項目，運營商未經(jīng)消費者同意就擅自開通新業(yè)務(wù)，原業(yè)務(wù)取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；售后服務(wù)效率低，無法滿足消費者合理訴求。

2023年1月份，消費者周先生向池州石臺縣消保委投訴，稱通訊運營商在沒有經(jīng)過其同意的情況下，擅自幫他開通了話費膨脹包業(yè)務(wù)，現(xiàn)在求助消保委，要求運營商取消該項業(yè)務(wù)。石臺縣消保委接訴后與該通訊運營商營業(yè)廳負責人溝通，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，通訊運營商負責人向消費者解釋了業(yè)務(wù)內(nèi)容，后根據(jù)其意愿取消了話費膨脹包業(yè)務(wù)，同時退還2022年9月至2023年1月期間的業(yè)務(wù)收費，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

安徽省消保委在接受記者采訪時表示，電信服務(wù)運營商應(yīng)加強消費者權(quán)益保護意識，制定業(yè)務(wù)套餐內(nèi)容簡單易懂，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切實保障消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)。同時也提醒廣大消費者，在辦理業(yè)務(wù)時，要認真核實服務(wù)內(nèi)容和收費情況，保留好業(yè)務(wù)宣傳文字圖片內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料，發(fā)生糾紛時要及時維權(quán)合法權(quán)益。

新能源車企售后服務(wù)不完善

新能源汽車產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅速，產(chǎn)銷增長迅速，新能源汽車技術(shù)本身具有一定的復(fù)雜性，消費者在使用過程中可能會遇到比油車更多問題。車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責任。

2023年2月21日，一位消費者向蕪湖市消保委反映，其2019年9月購買了一輛新能源汽車并與經(jīng)營者簽署了“三電”終身質(zhì)保協(xié)議，現(xiàn)在車輛弱電控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致無法剎車，存在極大的安全隱患。在送修時，經(jīng)營者以消費者未在廠家指定的服務(wù)站進行車輛保養(yǎng)為由，拒絕為消費者提供免費維修服務(wù)，并讓消費者承擔更換零配件的費用。該市消保委接訴后核實，消費者的“三電”終身質(zhì)保協(xié)議仍有效，但此次維修所需更換的零部件不在所簽訂的協(xié)議范圍之內(nèi)，故此次維修消費者需要自費更換零配件。

安徽省消保委表示，經(jīng)營者應(yīng)做好解釋工作，讓消費者明明白白消費，以免造成不必要的誤解。此外，新的汽車三包規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內(nèi)容。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強對新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機制。

保險銷售和理賠糾紛成投訴“高發(fā)區(qū)”

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產(chǎn)保險銷售需求旺盛，但由于保險產(chǎn)品專業(yè)度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”。保險經(jīng)紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發(fā)生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差，使得消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障。

2023年3月5日，消費者曾先生向六安市消保委投訴，稱其母親張女士于2022年5月在某保險公司銷售人員推銷下，購買了一份理財型保險。同年10月，該保險公司的銷售人員又到張女士家推銷保險，銷售人員告訴張女士，保單中可借款額度就是保險公司返還給保險人的紅利，可以隨時使用。銷售人員隨后使用張女士手機辦理了一份3萬元借款，再用這3萬元的借款買了第二份理財型保險，而張女士對于辦理借款以及需要還利息一概不知，直到消費者春節(jié)回家才發(fā)現(xiàn)母親是用貸款購買的第二份保險，此借款從2022年10月14號就開始計息了。

消費者認為保險銷售人員采用虛假宣傳手段，誘導其母親用貸款的錢購買保險，存在欺詐，對保險公司不再信任，故要求保險公司將兩份保險全部退掉并彌補損失，貸款的利息也應(yīng)由保險公司承擔。消費者與保險公司多次交涉無果。經(jīng)該市消保委多次組織調(diào)解，保險公司按照消費者的要求辦理兩份保險的退保事宜，還承擔了貸款產(chǎn)生的利息，彌補了消費者的損失。

消保委表示，2023年3月1日，中國銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》已正式施行?！掇k法》中明確銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任，規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利。希望主管部門嚴格監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為。

購買團購套餐被限制提供服務(wù)

在短視頻平臺上，各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團購券后進店消費時，一些商家不認可消費者購買的團購套餐，拒絕提供服務(wù)；或者在購買團購頁面說明中對使用說明描述不清，提供的服務(wù)與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題。

2023年3月4日，肥東縣消保委橋頭集分會收到了消費者陸女士的投訴。陸女士稱，其當日通過某平臺購買8張某景區(qū)的游樂設(shè)施票，到達山頂游樂設(shè)施點，卻被告知山上無法現(xiàn)場驗票，需要到山下售賣點驗票，向景區(qū)售后反映時工作人員態(tài)度不好。橋頭集分會接訴后第一時間聯(lián)系景區(qū)負責人說明情況，并要求其暫停平臺售票，防止同類型投訴繼續(xù)發(fā)生。經(jīng)工作人員現(xiàn)場查明，景區(qū)首次在平臺做團購?fù)茝V，缺乏經(jīng)驗，未在驗票須知部分醒目告知，游樂現(xiàn)場也沒有告示牌提前說明，導致部分游客沒能及時驗票。最終，景區(qū)向投訴者表示了歉意，以贈票或者補退款等形式補償消費者，在售票平臺增加了醒目提醒，對態(tài)度不好的工作人員批評教育及罰款處理，消費者表示了諒解。

2023年1月24日，消費者向含山縣消保委反映，其通過短視頻平臺購買了某自助烤肉店的團購券，購買界面明確顯示該券節(jié)假日通用，但到店后商家卻告知過年期間無法使用，消費者認為商家未履行承諾遂投訴。含山縣消保委工作人員接投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況，消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，最終商家承諾消費者購買的團購此券可以在春節(jié)期間正常使用，消費者對處理結(jié)果滿意。

消保委表示，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標準來執(zhí)行，否則屬于違約行為。消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。平臺對商家給予的信息也有審查的義務(wù)，應(yīng)當對經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度，保障消費者合法權(quán)益。

大皖新聞記者 徐琪琪 實習生 張亞麗

編輯 王翠